㈜퀄컴의 최고경영자였던 폴 제이컵스(Paul E. Jacobs)는 노키아가 다른 회사에 비해 새로운 기술의 전략 수립에 많은 시간을 소요하고, 그 기술을 평가하는 데 최소 6~9개월이 걸려 매우 놀라웠다고 이야기했다. 그리고 평가를 마칠 때쯤이면 당연하게도 기회는 지나가 버렸다고 덧붙였다. 세계적 휴대전화 기업이었던 핀란드의 노키아는 이미 지난 2000 년 애플의 아이폰과 비슷한 스마트폰을 만들었다. 노키아의 수석 디자이너이었던 프랭크 누오보(Frank Nuovo)는 “아이폰이 나오기 7년 전에 디자인팀이 회사 측에 터치스크린 등 지금의 스마트폰과 매우 흡사한 제품을 제시했다.”라고 밝혔다.

노키아는 또 1990년대 말에 무선통신이 가능하고 사용자 환경을 갖춘 태블릿PC도 개발했다. 세 계 최초의 스마트폰 출시는 물론 태블릿PC 시대를 열어 애플과 삼성을 넘어설 기회가 여러 차례 충분히 있었던 것이다. 하지만 내부의 치명적인 불통(?)과 리더의 교만으로 인해 상품화에 실패하면서 위기를 맞았다.

전문가들은 노키아가 연구개발(R&D)에 막대한 비용과 노력을 들이고도 혁신 기술을 제품화하는 데 실패한 것은 내부 의사소통의 부재가 결정적인 원인이라고 지적했다. 노키아의 협력 업체들 또한 노 키아가 경영진과 내부 구성원들의 안일한 소통의 태도들 때문에 혁신적인 제품을 만들 수 있는 성장의 발목을 잡았다고 강조하였다. 애플보다 4배나 많은 연구개발비를 쏟아부으며 탁월한 성과를 만들어 냈음에도 노키아가 몰락의 길로 들어선 것은 조직 내부의 커뮤니케이션 부재와 경영진의 느리고 안일한 의사 결정이 가져온 나비 효과인 셈이다. 조직 커뮤니케이션은 이제 기업의 생존과 직결되는 중대한 선결 과제인 것이다.

조직 커뮤니케이션은 굉장히 복잡하고 때로는 치열하며 냉정하 기까지 하다. 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 다음의 3가지 대원칙을 명확히 이해하고 지키는 것이 필요하다.

제1원칙: 신뢰를 유지하라

제대로 된 의사소통은 믿을 수 있는 상황과 분위기 속에서 시작된다. 그리고 이 믿을 수 있는 분위기는 사소하고 유치하다고 생각되는 모든 말과 행동에 관련되어 있다. 문제가 되는 사항에 대해서 업무 파트너에게 자신의 의사를 정확히 이해시키는 것은 파트너와 신뢰를 쌓고 관계 유지를 지속하게 한다. 신뢰는 결코 큰 부분에서 이루어지는 것이 아니다. 아주 작고 사소한 부분을 토대로 쌓여가는 것이다. 맥아더 장군이 육군사관학교 교장이었을 때 일화가 있다. 어느 날 상원 국방 위원들이 시찰을 왔다. 맥아더 장군은 보고를 마친 후 국방 위원들을 자기 방으로 안내했다. 그 방에는 가구도 없고 쇠침대만 덜렁 놓여 있었다.

맥아더는 “이곳이 제가 생활하는 방입니다. 이곳에서 6일을 지내고 주일에만 집에 갑니다.”라고 말하며 자기가 고생하고 있음을 은근히 강조했다. 시찰이 끝나자, 만찬을 베풀었고 금 접시에 요리들이 담겨 나왔다. 그들이 돌아간 뒤 맥아더는 금 접시 하나가 없어진 것을 알게 되었고 범인을 꼭 잡겠다고 마음을 다졌다. 국방 위원들을 의심하던 맥아더는 그들에게 편지를 보내 금 접시의 행방을 물었다.

며칠 후 그는 한 통의 편지를 받았다. “만일 장군께서 그날 밤 야전용 침대에서 주무셨더라면 벌써 금 접시를 찾으셨을 것입니다. 제가 침대 모포 밑에 접시를 넣어두었거든요.” 신뢰를 깨는 대부분의 원인 제공자는 다른 사람이 아닌 바로 ‘나’ 이다. 막연한 의심과 욕심에 사로잡혀 너무도 쉽게 상대방에게 불신의 빌미를 제공하곤 한다. 『디테일의 힘』을 쓴 왕중추는 사소하고 작은 미묘한 차이가 성공과 실패를 좌우한다고 말했다. 사소한 것들에 대한 중요성을 가볍고 소홀히 하는 습성과 습관들이 결국 커뮤니케 이션 관계에서 결정적인 걸림돌이 되기도 한다. 작은 것들과 소소한 것들에 집중하고 완벽히 지켜내려는 의식과 실행이 있어야 한다.

제2원칙: 명확하게 표현하라

조직 커뮤니케이션의 메시지는 명확한 용어와 문장으로 표현되어야 하며 전하는 사람이나 전달받는 사람 모두에게 동일한 뜻을 가져야 한다. 특히 복잡한 문제일수록 단순하고 명확한 문장과 주제들로 요약하여야 한다. 또 커뮤니케이션 경로가 길거나 여러 절차를 거쳐야 하는 메시지라면, 더욱더 단순화해야 한다. 말을 단순하고 조리 있게 한다는 것의 가장 근접된 개념은 바로 논리적인 말을 하는 것이다. 말을 논리적으로 하려면 먼저 자신의 메 시지를 구조화하는 능력이 있어야 한다.

하지만, 이 방법은 실제로 매우 힘들다. 메시지의 구조화는, 먼저 자신이 말하고자 하는 문제나 주제에 관해 명확한 개념이 있어야 한다. 이 개념이 다른 개념과의 관계를 설명하는 진술문 형태로 늘어나고, 이러한 진술문들을 나열하고, 명확하게 표현하는 것이 메시지이다. 조직 커뮤니케이션은 세 살짜리 어린아이부터 여든 살 할아버지까지 모두 같은 메시지로 받아들일 수 있는 쉽고 간결한 표현이 가장 효과적이다. 표현의 명확성은 결코 어렵거나 복잡한 것이 아니다. 전달자의 메시지를 듣는 사람이 완벽하게 이해했을 때, 즉 보낸 메시지와 받은 메시지가 일치할 때 이루어지는 것이다.

제3원칙: 인내하고 반복하라

조직 커뮤니케이션은 계속적이고 반복적인 과정이다. 특히 업무 파트 너에게 메시지를 제대로 전달하려면 인내를 가지고 정확히 전달될 때 까지 반복해야 한다. 전 GM그룹의 회장이었던 잭 웰치(Jack Welch)는 조직 내 핵심 가치 등 중요한 메시지를 효과적으로 전달하기 위해서는 최소 10번 이상을 반복해야 그 뜻이 제대로 전달된다고 강조했다. 반복의 과정과 더불어 의사소통의 전달은 항상 일관되어야 한다는 것이다.

이 3가지 원칙, 즉 신뢰 유지, 표현의 명확성, 지속적인 반복은 비즈니스의 올바르고 탁월한 결과를 이루는 과정인 것이다. 스위스 최고의 피아니스트 지그문트 탈베르크(Sigismond Thal berg)는 세계적인 명성을 얻고도 연습을 절대 게을리하지 않았다. 어느 날 대 음악회가 개최되는데, 그에게도 출연해 달라는 요청이 들어왔다. “음악회 개최일이 언제인데요?” “다음 달 1일입니다.” “그렇다면 저는 거절하겠습니다. 아무래도 그때까지는 연습할 수 없습니다.” “연습이요? 선생님께서도 연습하십니까?” “이번에도 신곡을 연주하려고 생각하고 있기 때문이지요.” “그래도 3일 정도면 연습할 수 있지 않겠어요? 많은 음악가를 알고 있지만, 한 번 하는 연주에 4일 이상 연습하는 사람은 없는 것 같습니다. 하물며 선생님 같은 대가는 연습이 필요없지 않겠어요?” 그러자 그는 정색하며 말했다.

“저는 신작 발표회를 가지려면 적어도 1,500회의 연습을 하지 않으면 출연하지 않는 것을 원칙으로 합니다. 하루에 50회씩 연습하면 1개월은 걸리겠지요. 그때까지 기다려 주신다면 출연하겠습니다. 연습할 시간이 없으면 절대 출연할 수 없습니다.” 조직 내 커뮤니케이션도 끊임없는 인내와 반복으로 완성되는 것 이라 할 수 있다. 때로는 바보 같은 우직함이라 하더라도 상대방과의 정확한 소통을 위해 자신이 정한 원칙에 충실할 필요가 있다. 그것이 어떤 이에게는 비효율적이고 비현실적이라 하더라도 정확한 소통을 위한 것이라면 반드시 좋은 결과로 돌아올 것이다.

“사람들이 업무의 인간적인 면보다 기술적인 면에 주로 매달리는 가장 큰 이유는 기술적인 부분이 더욱 중요하기 때문이 아니라, 거기에 매달리는 것이 훨씬 더 쉽기 때문이다.” - 톰 디마르코