[Case Study]
차 팀장은 팀원들의 불만 때문에 많은 스트레스를 받고 있다. 프로젝트는 막바지로 가고 있는데 최근에 2명이 퇴사를 하는 바람에 대부분 야근을 하는 상황이다. 팀원들은 상무님께 보고해서 빠르게 인원을 충원하거나 다른 부서에라도 인원 협조를 요청해야 한다고 주장한다. 그 상황을 누구보다 잘 알고 있는 차 팀장은 상무님에게 보고를 했으나 돌아온 대답은 회사의 상황도 좋지 않고 급하게 사람을 채용하는 것은 리스크가 크기 때문에 일단은 기존의 인원으로 마무리하자는 답이었다. 그러나 이 말을 팀원들에게 했다가는 다들 동반 퇴사할 상황이다. 차 팀장은 중간에서 이러지도 저러지도 못하고, 시간이 지날수록 스트레스와 본인의 야근만 가중되고 있다. 리더이기도 하지만 최상위 리더에겐 팔로워이기도 한 차 팀장은 어떻게 해야 현명한 리더가 될 수 있을까?
[HBR 리더십 솔루션] 리더와 팔로워로서의 중간관리자 스타일
조직에서 팀장은 리더십의 핵심에 있다고 한다. 그러나 엄밀히 따지면 최상위 리더에게는 여전히 팔로워이기도 하다. 조직에서 리더이자 팔로워인 팀장은 사업의 엔진이고, 일을 돌아가게 하는 톱니바퀴이며, 회사를 하나가 되게 하는 접착제 역할을 한다. 이러한 개념에서 보면 모든 리더 역시 팔로워이고, 모든 팔로워 역시 리더라고 말할 수 있다. 중간관리자로서의 팀장은 윗사람에 비해서는 상대적으로 작은 팔로워십을 갖고, 팀원들에 비해서는 더 큰 힘과 리더십을 가지고 관계를 구축하고 있다.
서식스 경영대학원 교수 자히라 제이서(Zahira Jaser)는 “중간관리자로서의 팀장은 팀원에게는 주도적인 리더가 되는 동시에 최고경영자에게는 적극적인 팔로워가 되어야 한다.”고 말한다. 팀장에게 주로 리더의 역할을 강조하지만, 실전에서는 윗선에 영향을 주는 것이 더 중요할 때가 있다. 이렇게 연결 역할을 제대로 할 때 상하간의 위계적 거리를 줄이고 조직을 하나의 팀워크로 묶을 수 있다. 자히라 제이서 교수는 연결형 리더로서의 역할을 4가지로 분류하고 있다.
1) 야누스 스타일의 연결형 리더
야누스 스타일의 리더는 조직에서 최상위 리더와 팀원 모두의 관심사에 관여하고 있다. 양방향을 동시에 볼 수 있는 능력을 가지고 있으며, 양측의 입장에 공감할 수 있고 상호 간의 문제를 제대로 해결하고자 한다. 양측에 적극적으로 공감해야 하기 때문에 번아웃과 감정 노동이 커질 수 있다는 위험요인이 있다. 타인의 말을 들어주고 공감하는 일에는 에너지가 많이 소모되기 때문이다. 그래서 조직에서는 정서적인 부담을 덜 수 있도록 코칭과 심리적 지원을 제공하는 것이 중요하다.
2) 브로커 스타일의 연결형 리더
브로커 스타일의 리더는 상충하는 의제를 가진 사람들 사이를 연결하는 역할을 한다. 최고경영진과 팀원들 간은 위계 구조가 다르기 때문에 서로 다른 생각들을 해석하고 통역하는 역할이 필요하다. 최고경영진의 의사결정과 팀원들 간의 의견이 상충될 때, 리더는 필요에 따라 브로커 역할을 통해 그들이 직접 소통하게 만들어 줄 수도 있다. 때로는 그것이 문제해결의 키가 되기도 한다. 다만 이때 브로커 스타일의 위험요소는 자신에게 비협조적이거나 설득하기 어려운 최고경영진이다. 최고경영진이 일방적인 지시와 명령을 하는 카리스마형 리더라면 브로커 스타일은 적용하기 어렵다. 따라서 조직의 최고위 리더는 조직의 개방적인 문화를 만들어 서로 포용할 수 있는 문화를 만들어야 한다.
3) 전달자 스타일의 연결형 리더
전달자 스타일의 리더는 팀원의 목소리를 최고경영진에게 용기있게 전하는 리더이다. 팀장이 최고경영진에게 솔직하게 말한다는 것은 건설적인 도전이기도 하다. 다만 전달자형 리더의 경우 팀원들에게는 고마운 리더이지만, 본인 스스로는 리스크를 온전히 지게 된다. 팀장으로서 자신이 가장 똑똑한 사람이 아니라는 점을 인정해야 하고, 리더와 의견이 상충되는 상황에서는 갈등을 피할 수 없기 때문이다. 조직이 심리적인 안정감을 주는 문화를 조성해야 전달자형 리더가 역할을 제대로 수행할 수 있다.
4) 줄타기 곡예사 스타일의 연결형 리더
진퇴양난의 상황을 비판적으로 평가하고 균형 잡힌 태도를 취하는 스타일의 리더이다. 자유롭게 일하는 문화를 만들어 가는 동시에 성과도 관리해야 하는 곡예사 스타일의 연결형 리더는 상충되는 필요와 요구 때문에 인지적으로 무기력해질 수 있다. 따라서 전략적이면서도 비판적으로 균형을 유지하며 어려운 상황들을 극복해 나가야 한다. 조직에서는 안전하고 비판적인 토론을 할 수 있는 공간을 제공해 위험요소를 극복할 수 있도록 하는 것이 중요하다.
[리더십 인사이트]
페이스북(메타)에서 리더로 일하고 있는 줄리 주오(Julie Zhuo)는 “리더의 명확한 목표와 기대 설정은 성공에 필수적이다. 따라서 팀원들의 코칭 및 개발은 리더가 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나이다. 리더는 팀원들이 기술과 지식을 개발하는 데 시간을 투자해야 하고, 그렇게 하면 팀원들이 성장하고 발전할 수 있으며 팀 전체가 더 강해질 것이다.”고 말했다. 리더는 어떤 상황에서도 목표를 설정하여 성과를 내는데 집중해야 하며, 그것을 위한 구성원들의 성장에 핵심적인 노력을 기울여야 한다. 결국 중간 위치에서 상사와 구성원 간의 리더십을 제대로 발휘할 때 조직과 팀이 원하는 성과를 낼 수 있다.
팀장은 리더로서 또는 팔로워로서 4가지 유형의 연결형 역할을 제대로 해야 한다. 이러한 역할은 상황에 따라 빈도가 달라질 것이다. 어떤 역할이 더 중요하거나 잘해야 하는 것은 없다. 상황에 따른 리더의 행동만 있을 뿐이다.
야누스 역할을 할 때는 최고경영진과 구성원들의 생각이 많이 다를 경우 서로의 상황을 이해시키고 최고경영진에게 보고를 자주 함으로써 서로를 공감할 수 있게 만드는 것이 중요하다. 브로커 역할을 할 때는 직접 설득하기 어려운 의제들을 최고경영진과 실무진 미팅을 통해 이해시키는 것도 필요하다. 전달자로서의 역할은 부당하거나 공정하지 못한 아젠다가 있을 때 구성원을 대변하여 솔직하게 최고경영진에게 피드백하는 것이다. 팀장에게는 리스크가 클 수 있지만, 그것이 조직의 성과와 성장에 도움이 될 것을 알기 때문에 자신을 직접 드러내야 한다. 줄타기 곡예사 역할은 상충되는 상황에 대해서 냉정하게 평가하고 실행하는 것이 필요하다. 팀워크를 잘 발휘하여 성과를 내야 하는데 회사의 환경 때문에 구조조정을 해야 하는 경우에는 인지적인 혼돈의 어려움을 극복하고 양쪽의 균형을 잘 맞추어 리더십을 발휘해야 한다.
결국 중간관리자로서의 역할은 다양한 상황에 맞추어 리더가 해야 할 것을 제대로 해내는 것이다. 조직에서는 리더뿐만 아니라 팔로워로서의 역할을 제대로 할 수 있도록 코칭 프로그램을 지원하고, 정서적 안정감을 위한 조직문화 구축이 필요하다. 중간관리자로서의 팀장은 비전과 영감을 제시하는 역할뿐만 아니라 용기 있고 적극적인 팔로워라는 사실을 기억해야 한다. 양방향으로 리더십과 팔로워십을 발휘하는 리더가 결국 최고의 성과를 내는 리더로 성장하기 때문이다.