늘 불명확한 지시를 내리는 상사가 있습니다. 처음부터 일을 명확히 지시하였으면 일을 두 번 하지 않을 텐데 말입니다. 이런 경우 어떻게 해야 시행착오 없이 만족할만한 결과를 낼 수 있을까요?

<실제 사례 연구>

김 팀장은 매번 본부장님의 업무 지시를 명확히 해석하지 못해 어려움을 겪고 있습니다. 이번에도 경쟁사 동향을 파악해서 보고하라는 본부장님의 업무지시를 받고 경쟁사 3곳의 신상품 분석을 해서 보고를 하였는데 본부장님의 표정이 좋지가 않습니다.

“김 팀장, 이게 뭔가요? 제가 분명 경쟁사 동향을 파악해서 보고하라고 요청을 한 것으로 기억하는데, 왜 경쟁사의 신상품을 분석해서 보고하나요? 이것은 내가 시킨 일이 아니지 않습니까?”

“본부장님께서 경쟁사 동향을 파악해보라고 하시기에 저는 당연히 경쟁사의 최근 상품이 무엇인지 물어보시는 줄 알고 신상품을 분석해보았습니다.”

“아니 김 팀장, 나의 업무 지시를 명확히 이해 못 하였으면 물어봐야 할 것 아닙니까? 그냥 이렇게 매번 자기 생각대로 일해오면 어떻게 합니까? 내가 시킨 일은 경쟁사 신상품 분석이 아니라 최근 경쟁사의 마케팅 전략과 고객서비스 전략에 대해 알아보라는 것이었습니다. 왜 매번 일을 2번씩 합니까 답답하게. 2일 안에 다시 준비해서 보고하세요!”

“네, 본부장님. 2일 안에 다시 보고드리겠습니다. 죄송합니다.”

(본인이 처음부터 일을 명확히 지시하면 될 것 아닌가. 왜 모호하게 지시해놓고

매번 나만 탓하는지 모르겠네.)

<이럴 땐 이렇게 해보세요>

많은 팀장이 상사가 모호한 지시를 내리더라도 그냥 자기 뜻대로 해석하고 업무를 진행하여 상사의 지시와 어긋나는 업무를 할때가 많습니다. 상사가 업무를 지시할 때 모든 그림을 명확히 그린 후 지시를 하지 못합니다. 큰 방향만 세운 후 지시를 하는 경우가 더 많아서 팀장은 임원의 지시를 정확히 알아듣지 못했으면 적극적으로 모호한 지시를 구체화하는 노력을 통해 상사가 원하는 결과물을 만들 수 있어야 합니다. 그러기 위해서는 다음과 같이 해보시기 바랍니다.

첫째, 빠른 초안 보고를 통해 상사와 방향 맞추기를 합니다. 사실 상사도 무엇을 어떻게 해야 할지 모르는 상태에서 무작정 팀장을 불러 업무를 지시하는 때도 많습니다. 만약 상사가 명확한 방향을 잡지 못하고 업무를 지시할 때 그 자리에서 업무 방향을 명확히 알려달라고 한다면 상사는 오히려 당황하게 되어 팀장의 무능을 질책할 수도 있습니다. 상사가 큰 방향만 가지고 업무 지시를 내릴 때는 업무 의도를 그 자리에서 파악하기가 쉽지는 않습니다. 이럴 때는 대략적이라도 가안(업무 배경과 목표, 예상 결과물, 업무에 필요한 사항)을 한 장의 보고서로 만들어 초안 보고를 하면 상사와 업무 방향을 구체화해볼 수 있습니다. 업무 방향을 맞춘다는 것은 ‘왜’하는지, ‘무엇’을 해야 하는지, ‘어떤 방법’으로 진행해야 하는지를 합의하는 것입니다.

둘째, 질문을 통해 상사의 지시를 구체화합니다. 잘 알아듣지 못했으면 물어봐야 하는데 대부분의 팀장은 상사에게 질문하는 것을 어려워합니다. 그래서 지시를 받고 일단 자리로 돌아와, 되든 안 되든 일을 일단 시작하는 경우가 많습니다.

상사의 지시를 이해하지 못하였으면 적극적으로 물어보고 상사의 지시에 대해 이해한 다음 구체화할 수 있어야 합니다. 업무의 목적과 목표, 달성기한, 필요 자원 등을 상사에게 질문하여 업무를 구체화하고 명확히 할 수 있어야 합니다. 도로시 리즈(Dorothy Leeds)는 자신의 저서 《질문의 7가지 힘》에서 질문은 상대에게서 ‘1) 답을 얻을 수 있고 2) 생각을 자극하며 3) 정보를 얻을 수 있고 4) 통제가 가능하며 5) 상대의 마음을 열게 해주고 6) 귀를 기울이게 하며 7) 질문에 답하면서 스스로 설득되게 할 수 있다’고 합니다. 질문을 통해 상사의 지시를 구체화하는 습관을 기르시기 바랍니다.

셋째, 상사의 업무 지시를 전략적 관점에서 파악합니다. 임원은 운영 측면보다 사업적 측면에서 고민하고 업무를 지시하기 때문에 팀장도 사업의 전략적 관점에서 업무를 바라봐야 임원과 눈높이를 맞출 수 있습니다. 임원의 업무지시 의도는 대부분 사업의 목적을 달성하고 성과를 내는 것으로 귀결이 됩니다. 따라서 임원의 업무지시 배경을 효과적으로 이해하기 위해서는 평소에 자사와 경쟁사, 고객, 시장 등의 전략적 요소를 충분히 분석하면서 사업전반에 영향을 미치는 외적 및 내적인 요인들을 파악하고 있어야 합니다.