실제 업무에서 아이-메시지 방식으로 잘 말할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

먼저 아이-메시지 방식으로 말을 한 후에는 상대방의 반응을 살피고, 다시 적극적인 경청의 자세를 가져야 합니다. 

차 대리에게 상무님이 지시한 내용이니 빨리 데이터 통계를 내서 가져와 달라고 했는데 차 대리가 이렇게 말했습니다. 

 

“팀장님, 제가 이사님이 주신 자료를 오후까지 정리해서 보고해야 해서요. 말씀하신 데이터 통계는 김 대리가 주로 처리하고 있으니, 김 대리에게 지시하시는 것이 더 좋을 것 같습니다.”

 

이때 “차 대리, 자네는 왜 이렇게 센스가 없나? 상무님이 급하게 지시하신 건데 그냥 먼저 하면 되는 거지. 그리고 입사한지 4년 차인데 아직도 데이터 통계내는 게 익숙하지 않아서 어떻게 할 건가?” 라고 유-메시지 방식으로 말하면 상대방에게 상처만 줄 뿐 일은 잘 풀리지 않을 것입니다.

 

“아, 그래요? 상무님 일이 급하긴 하지만 데이터 통계에 익숙하지 않다고 하니 김 대리에게 부탁해야겠네요. 그런데 우리 부서에 온 지도 2년이 넘었으니 데이터 통계내는 법을 연습하는 게 좋을 것 같아요. 그렇죠?”

 

아이-메시지 방식으로 말한다면, 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 하고 싶은 말을 다 할 수 있습니다. 차 대리가 익숙하지 않은 데이터 통계 업무에 능숙해질 수 있도록 동기 또한 부여해줄 수 있죠.

 

상대방의 행동으로 인해 생긴 부정적인 감정을 강조하지 않는 것도 중요합니다. 

김 사원이 보고해야 할 자료를 늦게 주었을 때 유-메시지 방식으로 

“김 사원이 오전까지 해야 할 보고를 해주지 않아서 오후 스케줄이 엉망이 되었잖아요. 어떻게 할거예요?” 

라고 말하는 것은 상대방을 공격하는 말일 뿐입니다.

 

보고를 못 받아서 화가 나더라도 아이-메시지 방식으로 

“제 때 보고서를 못 받아서 일정에 차질이 생겼습니다. 무슨 일 있었나요?”

라고 말하면 상대방은 배려받고 있다고 생각하게 됩니다. 

 

그러면 “팀장님, 죄송합니다. 상무님께서 오늘 아침까지 준비하라고 하신 보고서가 있어서요. 너무 급하다고 하셔서 먼저 진행하고 있었습니다. 미리 말씀드리지 못해 죄송합니다” 라고 자신의 입장을 편하게 말해줄 것입니다.

 

이처럼 아이-메시지로 말하면 이유든 변명이든 상대방이 편하게 대답할 수 있습니다. 이것이 아이-메시지의 힘입니다.

 

마지막으로 상대방의 입장을 생각하고 배려하는 마음을 가져야 합니다. 내일 아침 일찍 출장을 가야 해서 지금 확인서를 발급받을 수 있는지 물었을 때 상대방이 

 

“지금은 곤란합니다. 신청서를 접수하고 기다리셔야 하는데, 최소 하루 정도는 걸립니다. 갑자기 무작정 해 달라고 하시면 안 됩니다”

라고 대꾸했다고 해 봅시다.

 

이때 “지금 당장 필요한데 왜 이렇게 절차만 따지세요. 내가 지금 놀고 있는 것 같아요? 총무팀은 제대로 도와주는 적이 없네요, 정말”이라고 유-메시지 방식으로 말한다면 일처리가 빨리 될까요? 오히려 담당자의 화만 돋구겠죠.

 

이런 상황에서는 “죄송하게 되었습니다. 제가 미리 신청서를 냈어야 했는데 요즘 일이 너무 바쁜 나머지 깜빡했습니다.  출장갈 때 확인서를 가지고 가지 않으면 우리 회사가 막대한 피해를 입을 수 있어서요. 어렵게 수주한 건이라 이번만 좀 부탁드리겠습니다” 라고 아이-메세지 방식으로 자신의 입장을 이야기한 후 상대방에게 부탁하면 더 좋은 결과를 얻을 수 있을 것입니다.

 

아이-메시지 방식으로 말하는 법에 대한 구체적인 프로세스를 알아보겠습니다.

 

・상황/행동: 나는 ~할 때

・감정: ~라는 느낌이 듭니다.

・이유: 왜냐하면,

・조치/희망 사항: 그래서 말인데요,

 

교육 때마다 스마트폰만 보고 집중하지 않는 박 주임에게 한마디 할 때 유-메세지 방식으로는 이렇게 말할 수 있을 것입니다.

 

“박 주임, 매번 교육 중에 스마트폰을 보고 가끔은 게임도 하는 것 같은데, 도대체 왜 그러나요? 회사에 놀러 왔습니까? 교육도 일의 연장인데 그렇게 개인적인 행동을 하면 되겠어요? 다음부터는 똑바로 하세요!”

 

말하는 입장에서는 틀린 말을 한 건 아니지만, 듣는 입장에서는 기분만 나빠질 것입니다.

위 문장을 아이-메시지 방식으로 이야기해 볼까요?

 

・상황/행동(나는 ~할 때): 박 주임님, 제가 교육 중에 보니까 스마트폰을 자주 보고 가끔은 게임도 하더라고요.

・감정(~라는 느낌이 듭니다): 교육 담당자 입장에서는 박 주임의 그런 행동이 좀 불편합니다. 교육도 일의 연장이니까요

・이유(왜냐하면,): 이 교육을 잘 들어야 매뉴얼도 제대로 숙지할 수 있고, 실제 고객과 만났을 때 학습한 내용을 잘 적용할수 있지 않을까요?

・조치/희망 사항 : 그래서 말인데요, 다음부터는 교육을 받을 때 스마트폰은 주머니에 넣어 두고 교육에 집중하면 좋겠어요. 스마트폰을 사용해야 할 업무가 있다면 쉬는 시간에 처리하시고요.

이렇게 말하면 듣는 사람은 자신의 잘못을 들켜버린 것 같으면서도 나를 위해 좋은 말을 해주고 있으니 다음부터는 교육 중에 스마트폰을 보지 말아야겠다고 생각할 것입니다.

 

말은 곧 상대방에 대한 배려를 표현하는 것입니다. 상대방의 상황을 고려하지 않고 하고 싶은 말을 다 해 버리면 상대방에게 상처를 줘 일이 잘 되지 않겠죠. 

인간은 감정의 동물이라서 한마디의 말로 모든 것을 얻을 수도 있고 잃을 수도 있습니다.

수많은 갈등 상황에서도 상대방의 입장에서 말하는 것이 조직에서 일을 할 때 가장 중요하다는 사실을 알아야 합니다. 아이-메시지와 같은 말하기 스킬로 상대방을 배려하면서 대화하면 상대방의 신뢰를 얻을 수 있습니다.