우리 팀장은 업무를 지시하거나 대화를 할 때 말을 너무 함부로 합니다. 자신이 하고 싶은 말은 대놓고 심하게 해놓고, 부하 직원들이 얼마나 큰 상처를 받았는지에대해서는 개의치 않습니다. 그래서 지시를 받을 때마다 꺼려지고, 이제는 인간 자체가 싫어지고 있습니다.

 

<실제 사례 연구>

“김 대리, 이리 와 보세요. 제가 지난주 회의 때 이야기한 자료 분석, 이게 다 한 건가요?”

“네, 팀장님. 그때 말씀하신 내용을 중심으로 만들어 봤습니다.”

“참 답답하네요. 그게 자료 분석입니까? 자기 아이디어나 생각도 좀 넣어서 새로운 내용으로 자료를 만들어야지. 이것 참, 신입 사원도 아니고.”

“팀장님, 죄송합니다. 제가 잘못 판단했습니다. 지시하신 대로만 해야 하는 줄 알고……. 다시 작성해서 보고 드리겠습니다

 

<이 문제, 어떻게 해결하면 좋을까?>

대화를 할 때는 상대방을 배려하는 기술이 필요합니다. 특히 상사가 부하 직원에게 함부로 말하는 경우가 많은데, 이렇게 말을 함부로 해서 모멸감을 주면 듣는 사람은 일 자체에 회의감을 갖게 됩니다. 따라서 말하는 방법을 제대로 아는 것은 성과에 있어서도 매우 중요한 일입니다.

서양에서는 조직원들에게 필수적으로 교육시키는 말하기 기술이 있습니다. 

바로 ‘아이-메시지I–message’로 말하는 방법입니다. 아이-메시지란 ‘나’를 주어로 해 자신의 감정과 생각을 솔직하게 표현하되, 상대방의 감정을 상하게 하지 않는 말하기 기술입니다.

3일 전에 요청한 자료를 오 사원이 아직 가져오지 않았을때 아이-메시지 방식으로 말한다면 

“오 사원, 3일 전 제가 요청했던 자료 분석이 늦어지니 좀 걱정이 되네요” 라고 할 수 있겠죠. 

 

이때 걱정이 되는 사람은 ‘나’입니다. 이렇게 나의 생각과 감정을 솔직하게 이야기하면 상대방은 자신이 약속을 지키지 못했음을 자각해 기간 내에 일을 마치기 위해서 더 열심히 하게 될 것입니다.

 

반대로 ‘너’를 주어로 상대방의 행동이나 태도를 평가하거나 비판하는 것은 ‘유-메시지You–message’라고 부릅니다. 

 

“오 사원, 내가 3일 전 요청한 자료 아직도 준비 안 됐어요? 제대로날짜를 지켜서 준 적이 없군요. 빨리 해서 갖다주세요” 라는 말은 공격적인 느낌이 듭니다. 공격을 받으면 상대방은 저항하고 싶어지고, 감정이 상해 함께 일하고 싶지 않을 것입니다.

 

아이-메시지 방식 말하기는 많은 장점이 있습니다.

1. 자신의 입장과 감정을 효과적으로 전달할 수 있어 서로를 이해하는 데 도움이 됩니다.

2. 개방적이고 솔직하다는 느낌을 줍니다.

3. 상대방과 공감대를 형성할 수 있습니다.

4. 상대방이 자신의 느낌을 수용하고 자발적으로 문제를 해결하고자 하게 됩니다.

 

반대로 유-메시지 방식 말하기는 단점이 많습니다.

1. 상대의 문제를 비우호적으로 지적함으로써 상호 관계를 파괴합니다.

2. 내 일방적인 강요나 비난, 공격으로 들릴 수 있습니다.

3. 상대가 변명하려 하거나 저항적인 태도, 공격성을 보이게 됩니다.

 

또한 다음과 같은 행동은 상대방에게 심리적 좌절감을 불러 일으킵니다.

・명령, 지시, 요구: 오늘 오후까지 반드시 다 하세요.

・비난, 우롱: 박사라면서 실력이 그 정도밖에 안 되나요?

・심리 분석, 진단: 내 말에 발끈하는 것을 보니 열등감이 아주 큰가 봐요.

・비교: 옆 팀 오 대리는 항상 일처리가 깔끔한데, 임 대리는 영 아닌 것 같아요.

 

이처럼 유-메시지 방식 말하기는 상대방의 사기를 꺾어 일을 더 못하게 만듭니다. 그러나 조직의 리더들은 유-메시지 방식 말하기에 익숙해져 있습니다. 

피드백은 일을 더 잘하게 만들려고 하는 것인데, 듣는 사람 입장에서는 오히려 일하기 싫어지고 마는 것이죠.