신입사원 유동건 씨가 팀에 들어왔습니다. 한 달 동안 지켜보니 매일 1시간씩 일찍 출근해 공동으로 쓰는 서류철이나 책장, 복합기를 깨끗하게 정리한 후 일을 시작합니다. 이런 상황을 여러 번 목격해서 오늘은 꼭 칭찬을 해주고 싶습니다. 일반적으로는 이렇게 말하겠죠.

 

“유동건 씨! 서류철 정리해준 것 고마워요. 복합기 정리도 고맙고요!”

 

이러한 피드백도 아예 아무 말도 하지 않는 것에 비하면 나쁘지 않습니다. 그러나 고마운 마음을 제대로 전하고 싶다면, AAT 프로세스에 따라 긍정적 피드백을 해 봅시다.

 

・Act(행동): 유동건 씨! 오늘 서류철과 복합기 정리해준 것 고마워요.

・Actor(사람): 거의 한 달 전부터 일찍 와서 이렇게 서류철과 공용 기기를 정리하는 것 같은데, 대단해요. 누가 시키지도 않았는데 스스로 선배들을 배려하는 마음이 참 좋네요.

・Thanks(고마움): 다른 팀원들도 모두 감사하게 생각할 거예요. 정말 수고했어요.

 

– 행동의 변화와 개선을 일으키는 건설적 피드백

피드백을 할 때 가장 하기 힘든 것은 건설적 피드백입니다.

상대방을 위해 한 말이지만 받는 사람 입장에서는 기분이 좋을 수 없습니다. 그렇다고 뭐든 다 “잘했다” “좋다”고 말하면 오히려 신뢰성이 떨어지겠죠. 그래서 상황에 따라 정확하게 말해주되 질책을 할 때는 진심으로 상대방의 발전을 위해 하는 것이 중요합니다.

건설적 피드백은 최대한 감정을 절제하고 상대방의 행동을중심으로 해야 하며 그 행동 때문에 받은 영향, 앞으로 내가 원하는 기대 성과에 대해서 이야기합니다.

 

* 건설적 피드백의 프로세스

· Act(행동): 상대방의 개인적 특성이나 성격이 아닌, 잘못에 대한 행동만을 지적합니다.

· Impact(영향): 상대방의 행동으로 일어난 상황에 대한 영향을 구체적으로 표현합니다.

· Next performance(다음의 기대 성과): 상대방에게 바라는 행동과 성과에 대해 상세히 말합니다.

 

부하 직원이 보고서를 가져왔는데 이미 납기가 지난 데다 문서 양식도 틀렸습니다. 지난 번에도 이런 실수가 있어서 피드백을 한 적이 있는데, 또 비슷한 실수를 한 것입니다.

이번에는 건설적 피드백을 해야 합니다. 기분이 나쁘다고

“왜 매번 보고서를 정해진 시간에 가져오지 못하죠? 그리고 문서 양식은 왜 틀린 거죠? 신입사원도 아니고, 도대체 몇 번을 말해야 똑바로 하겠습니까? 답답해서 정말 일 못하겠네요.” 하고

화를 내면, 부하 직원은 자신의 잘못을 알아도 기분이 나쁘고 자존심이 상해서 개선하지 않을 가능성이 큽니다.

잘못된 피드백을 AIN 프로세스를 활용해 건설적 피드백으로 바꿔봅시다.

 

・Act(행동): 정해진 기한 내에 보고서를 가져오지 못했네요. 문서 양식도 제가 드린 것과 다르고요.

・Impact(영향): 보고서 납기일을 지키지 못하고 문서 양식을 맞추지 않으면 퀄리티와 상관없이 상사의 신뢰를 얻기가 힘들어요.

・Next performance(다음의 기대 성과): 다음부터는 보고서 납기 기한을 잘 확인하고, 문서 양식도 제대로 된 것을 사용해서 보다 완성도 높은 보고서를 주세요. 기대하겠습니다.

 

건설적 피드백을 받은 부하 직원은 자신의 부족한 점을 제대로 알아 듣고 그 부분을 수정할 수 있습니다.

 

건설적 피드백 사례를 하나 더 살펴보겠습니다.

매번 회의 시간에 5분씩 늦는 팀원이 있습니다. 이번에는 본부 전체 회의에 10분이나 늦었습니다. 다들 이 팀원이 오기를 기다렸고, 한숨을 쉬는 사람도 있었습니다.

회의가 끝나고 팀원에게 AIN 프로세스에 따라 건설적 피드백을 해 봅시다.

 

・Act(행동): 지난 회의에도 5분 늦었는데 오늘 10분 늦었네요. 김 매니저가 오지 않아서 다들 기다렸습니다.

・Impact(영향): 회의가 늦어지면 동료들의 다음 일정도 꼬이게 됩니다. 개인에게는 10분이지만, 회사 입장에서는 10명이 모였으니 100분이 낭비된 셈이지요.

・Next performance(다음의 기대 성과): 다음 회의 때는 최소한 5분 전에는 회의장에 도착해 준비를 해줬으면 합니다.다른 직원들에게도 피해를 주지 않고, 김 매니저도 급하지 않게 회의에 참석할 수 있도록요.

 

이렇게 이야기했는데도 또 늦는다면 어떻게 해야 할까요?

2번 정도는 AIN 프로세스로 다시 피드백을 합니다. 그럼에도 지속적으로 같은 실수를 한다면 상사의 영향력을 이용해 경고를 해야 합니다. 이와 같은 행동은 '인사 평가에 영향을 줄 수있다, 부서 최고 리더에게 태도 문제를 제기할 수 있다' 등 변화와 개선을 일으킬 수 있는 강력한 피드백을 주는 것입니다.

그러나 이렇게 압력을 가하는 경고성 짙은 피드백은 궁극적으로 개인의 변화와 성장에 도움이 되지 못합니다. 지속적인 피드백을 통해서 최대한 스스로 인지하고 변화할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.