상사가 제게 칭찬을 하는 건지 질책을 하는 건지 헷갈립니다. 처음에는 칭찬을 하는 것 같다가도 나중에는 질책처럼 끝나기 때문입니다. 일의 과정이나 결과에 대해 명확하게 긍정적 혹은 부정적 피드백을 주면 좋은데, 항상 확실하지 않아 미팅이 끝나고 나면 찜찜한 마음이 듭니다.

 

<실제 사례 연구>

 

“차 매니저님, 지난번 올린 기획안 내용 좋았어요. 레퍼런스를 다양하게 참고해서 그런지 비교 자료가 충실해서 도움이 많이 되었어요.”

“감사합니다, 팀장님. 여러 방면으로 비교하려고 노력을 많이 했습니다.”

“그런데 새로운 아이디어는 없는 것 같아요. 참신한 기획이어야 주목을 받는데, 너무 평이한 소재라 어떻게 될지 모르겠군요.”

“작년과는 다르게 하려고 노력하긴 했는데… 어떻게 하면 더 좋아질 수 있을지 알려주시면 수정하겠습니다.”

 

<이 문제, 어떻게 해결하면 좋을까?>

 

교육학에서는 피드백의 의미를 ‘학습자의 학습 행동에 대하여 교사가 적절한 반응을 보이는 일’이라고 정의합니다. 심리학에서는 ‘진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일’이라고 말합니다. 한국 기업 교육 학회에서 발간한 《HRD용어사전》에서는 ‘상대의 행동에 대해 구체적인 반응을 보임으로써, 행동의 강화 또는 변화의 기회를 제공하는 것’이라고 설명합니다.

실제로 피드백을 통해 사전에서의 설명처럼 부하 직원들의 행동을 강화하거나 변화를 줄 수 있습니다. 일을 잘하고 있다면 칭찬을 통해 더 잘할 수 있도록 도와줄 수 있고, 일을 못하고 있다면 질책을 통해 개선시킬 수 있습니다.

일반적으로 조직에서 피드백을 잘 하지 않는 이유는 피드백이 도움이 되지 않는다고 생각하거나, 상대방이 좋아하지 않을거라고 걱정하기 때문입니다. 굳이 질책을 해서 부하 직원과 불편해질 필요가 없다고 없으니까요. 하지만 피드백을 적절하게 활용하면 더 큰 업무 성과를 낼 수 있습니다.

피드백의 종류는 크게 4가지가 있습니다.

 

· 긍정적 피드백(칭찬): 잘하고 있는 것을 칭찬함으로써 더 잘할 수 있도록 동기를 부여해주는 피드백입니다.

· 건설적 피드백(질책): 잘못하고 있는 부분의 변화를 일으킬 수 있는 피드백입니다.

· 무의미한 피드백: 전혀 의미가 없는 피드백입니다. 영혼없는 표정과 말투로 하는 칭찬이 여기에 속합니다. 피드백을 받는 사람은 상대방이 어떤 감정과 마음으로 피드백을 하는지 오감으로 느낄 수 있습니다. 이런 피드백은 상대방에게 관심과 성의가 없음을 확인시켜줄 뿐입니다.

· 학대적 피드백: 듣는 것 자체가 고통이 되는, 인간적인 모멸감이나 굴욕감을 주는 피드백을 말합니다. 경력직 직원에게 신입사원보다 일을 더 못한다고 비아냥거리는 것이 대표적입니다. 과거에는 이러한 피드백을 많이 했지만, 요즘에는 큰 문제가 될 수 있습니다. 특히 상사들은 학대적 피드백을 절대로 해서는 안 됩니다.

 

학대적 피드백의 종류는 다양합니다.

· 인격적인 모욕을 주는 피드백: 업무 문제가 아닌 인격 자체를 무시하는 피드백은 큰 상처를 줄 수 있습니다. 특히 ‘여성이니까, 나이가 많으니까, 학벌이 좋지 않으니까’와 같은 차별적인 피드백은 감정적인 차원을 넘어 큰 문제가 됩니다.

· 다른 사람과 비교하는 피드백: 같은 팀이나 다른 부서 직원, 다른 회사 사람들과 비교하는 피드백은 사기를 저하시킵니다.

· 부족한 결과에만 초점을 둔 피드백: 업무 성과에만 집착해 과정을 생각하지 않고 결과만을 지적하는 피드백입니다.

· 공개적으로 하는 질책: 잘못한 것이 있더라도 공개적인 자리에서 부정적 피드백을 하는 것은 좋지 않습니다. 질책을 할 때는 개인적으로 불러 사실 중심으로 피드백해야 합니다.

· 제3자를 통해 간접적으로 하는 부정적 피드백: 직접 피드백하기 불편하다는 이유로 제3자를 통해 부정적 피드백을 간접적으로 전달하는 행위는 좋지 않습니다. 부정적인 이야기는 언젠가 상대방의 귀에 들어가기 마련입니다. 그러면 반성이 아닌 분노의 감정을 가지게 될 수 있습니다.

· 여러 가지 메시지가 혼합되어 있는 피드백: 칭찬인지 질책인지 알 수 없는, 명확하지 않은 피드백입니다. 칭찬을 할 때는 칭찬만 하고, 질책할 것이 있다면 따로 피드백하는 시간을 마련해야 합니다.

앞서 소개한 4가지 피드백 중 긍정적 피드백과 건설적 피드백을 잘할 수 있는 프로세스에 대해서 살펴보겠습니다.

– 긍정적 피드백을 통한 행동의 강화

피드백을 할 때는 칭찬과 인정을 구분해야 합니다. 겉으로 드러난 행동, 선택, 좋은 결과에 대해 피드백하는 것이 칭찬입니다. 인정은 그 일을 하기 위해 노력한 과정과 어려움을 극복한 인내심 등 보이지 않는 부분까지 파악하는 것입니다. 긍정적 피드백을 할 때는 눈에 보이는 결과나 성과를 칭찬하되, 보이지 않는 노력이나 과정 또한 확인해서 인정해줘야 합니다.

긍정적 피드백을 할 때 다음과 같은 프로세스를 따르면 상대방은 자신이 진심으로 칭찬받고 있음을 깨닫게 됩니다.

* 긍정적 피드백의 프로세스

긍정적 피드백은 타인에게 동기를 부여하고 자신감을 갖게 하며, 인간관계를 개선하는 최고의 수단입니다. 이런 피드백을 할 때는 AAT 프로세스에 따라 상대방의 강점에 초점을 맞춰 칭찬과 인정을 해주어야 합니다.

· Act(행동): 칭찬받을 만한 행동에 대해 말합니다.

· Actor(사람): 칭찬받는 사람의 동기, 노력 및 능력을 인정해줍니다.

· Thanks(고마움): 칭찬받는 사람에 대한 고마움을 표현합니다.

 

“잘했어” “최고야” “수고했어”와 같은 막연한 칭찬은 자신의 의도를 진실되게 표현할 수 없습니다. AAT 프로세스를 따라 피드백하면 피드백을 받는 사람은 상대방이 진심으로 나를 칭찬하고 있다고 느끼며, 더 열심히 하겠다고 생각하게 됩니다. 또한 프로세스에 잘 따른 진정성 있는 긍정적 피드백은 듣는 사람이 나의 진심을 잘 받아들일 수 있기 때문에 동기 강화에도 영향을 줍니다.

(다음 칼럼에서 계속)