같은 말을 해도 얄밉게 하고, 늘 반대를 위한 반대를 일삼는 이들이 있습니다. 가끔 만나는 사이라고 해도 긴장하게 되고 기분이 상하는 데, 자신이 관리해야 하는 팀원이 그렇다면 쓸데없이 많은 감정에너지가 소모될 것입니다. 이럴 때 팀장은 어떻게 그런 팀원들을 대해야 인정받는 팀장이 될 수 있을까요? 팀원의 감정을 관리하고 그들에게 효과적으로 말하는 방법을 배워봅시다.

<상황 묘사>

부하 팀원 중 공격적이고 자기주장이 강한 성향을 가진 이가 있습니다. 사사건건 자신의 주장을 너무나 강력하게 피력해서 무척 부담스럽습니다. 회의할 때도 자신의 의견을 강하게 내는 것은 그렇다 치더라도 팀장이 이야기하는 것에 대부분 반대 의견을 냅니다.

물론 자신의 생각에 대한 소신을 갖고 다양한 의견을 내는 것은 좋지만, 다른 팀원들도 많은데 팀장에게 반항하는 느낌을 주기도 하고 때로는 일부러 반대의견만 내는 것 같다는 생각까지 듭니다.

하루는 서류를 작성하는데 그것이 마음에 들지 않아 팀장이 원하는 방향을 설명했습니다. 안 팀원의 반응은 팀장이 원한 반응이 아닌 반대의 반응을 보였습니다.

“이번에 작성한 신사업 기획서는 너무 앞서간 느낌이 있는 것 같은데요. 조금 현실적인 사항을 고려하고, 다른 회사 레퍼런스도 꼼꼼히 챙겨서 수정했으면 합니다.”

“한 팀장님, 너무 고루하고 원론적인 말씀 아니신가요? 저는 이것이 맞다고 생각합니다. 요즘 같은 시대에는 이런 아이디어가 훨씬 새롭고 창의적이지 않나요? 팀장님 생각은 10년 전에나 통했던 아이디어 같은데요.”

“아니 안 팀원 아이디어가 이상하다는 것이 아니라, 우리 회사 현실에서는 아직 너무 앞서간 거라는 의미입니다. 현실을 고려하지 않는 창의적인 아이디어는 아무런 의미가 없는 것입니다.”

나름 고민해서 피드백을 준 것인데 그 피드백을 갖고 자신의 기준대로 판단해버립니다. 물론 팀장의 생각이 고루할 수도 있겠지만 지금까지 한 팀장이 해 온 업무 스타일로는 분명히 잘못된 방향이어서 지적을 한 것인데 그것을 가지고 ‘꼰대 라고 말하거나 과거에나 그렇게 했다’는 등 지속적으로 부정적인 피드백만 돌아옵니다. 기분도 나쁘고 팀장한테 어떻게 그렇게 말을 할 수 있는가 싶고, 이것은 리더에 대한 도전이 아닐까 하는 생각도 듭니다.

물론 여러 상황에 대한 나의 생각과 감정을 이야기하지 않은 것은 아닙니다. 종종 강하게도 이야기하면서 회유도 하는데 안 팀원은 도대체 변하는 것이 없습니다. 자신이 맞다고 생각하는 것은 팀장이 아무리 설득을 해도 소용이 없습니다.

팀장이 강하게 이야기하면 그냥 침묵을 지키고, 설득을 하려하면 자신의 주장을 오히려 더 강하게 이야기하면서 오히려 팀장을 설득하려 합니다. 업무도 업무지만 정신적으로 스트레스가 너무 크고 팀장의 리더십이 도전 받는 것 같아서 회의감이 듭니다.

<이럴 때는 이렇게 해보세요!>

이런 상황에서는 팀장과 팀원의 관계를 먼저 살펴봐야 합니다. 업무적인 스타일 문제일수도 있지만 감정적으로 팀원이 팀장을 불편 해하는 것은 아닌지 생각해 봐야 합니다. 부하 팀원과의 신념이나 성격적인 차이로 인해서 소통의 어려움이 있을 수도 있습니다. 또한 관계적인 측면에서 상사의 행동이 싫다면 무조건 하고 싶지 않은 마음이 들기도 합니다. 관계에 어려움이 있다면 부하 팀원과의 신뢰 관계에 대해서 먼저 생각해봅니다.

리더로서 팀원들에게 얼마나 신뢰감을 주셨나요? 업무 능력이나 관계능력 모두 생각해 볼 필요가 있습니다. 평소 업무 역량적으로 팀원들에게 신뢰를 주지 못했다면, 자신이 더 일을 많이 하고 잘한다고 생각하는 팀원들이 리더의 업무 코칭을 잘 받아들이지 않는 경우가 많습니다. ‘일도 못하면서 어디 나한테 지적질이야?’ 라는 생각을 한다는 것이죠.

그래서 이런 상황에서는 팀의 리더임을 명확하게 팀원들에게 인지시키고 불편하거나 어려운 부분은 허심탄회하게 대화를 통해 불만이나 개선 사항들을 이야기할 수 있도록 분위기를 만들어 봅니다.

리더십 전문가인 스티븐 코비(Stephen R. Covey)는 사람들의 관계에는 감정은행 계좌가 있다고 합니다.

감정은행 계좌란 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 은유적으로 표현한 것입니다. 다시 말해 다른 사람에 대해 가지는 안정감을 말하는 것입니다. 우리가 은행에 저축을 하는 계좌가 있듯이 감정의 계좌에 저축이 많이 되어 있으면, 가끔 잘못해도 감정은행 계좌의 양이 조금 줄어든 것뿐인데 감정은행 계좌의 잔고가 바닥인 경우에는 한 번의 갈등이나 실수에 좋지 않은 말이 먼저 나가거나 한 번의 실수를 전체로 일반화하기도 합니다. 팀장과 팀원의 상호 감정계좌는 어느 정도인지 생각해 볼 필요가 있습니다.

만약 팀원이 팀장에 대한 신뢰의 감정은행 계좌가 바닥에 있다면, 감정계좌의 잔고를 높일 수 있도록 해야 합니다. 부하 팀원의 잘못된 행동에는 반드시 어떤 이유가 있을 것이라는 생각을 통해 근본 원인을 찾기 위해 노력합니다.

이번에는 부하직원들과 대화를 할 때의 말하는 방법에 대해 설명하겠습니다. 부하팀원이 행동이 무례하다고 생각할 때, 대화를 하는 방법에 있어서 자신의 감정을 직설적으로만 표현하지 말고, I 메시지(I-Message)를 사용해서 설득하면 좋습니다. 팀장이 화가 난 상황에서 감정을 바로 표현하게 되면, 부하팀원들이 아예 말을 하지 못하거나 감정이 상해서 정작 해야 할 말을 하지 못하고 서로 불편한 상황을 만들게 되는 경우가 많습니다.

I(아이) 메시지는 진정한 나를 표현하기 때문에 개방적이고 솔직한 인상을 주면서 상대방을 이해시킬 수 있고 협력적인 분위기를 만들 수 있습니다. 반면, YOU(유) 메시지(You-Message)는 상대방을 중심으로 비난하기 때문에, 상처를 줄 수 있고 일방적이고 공격적이어서 상대방에게 저항감을 갖게 합니다. 특히 YOU(유) 메시지는 상대방을 비난한다는 점에서 폭력적인 말하기라고 할 수 있습니다. I(아이) 메시지 표현 스킬 프로세스는 다음과 같습니다.

‧ 나는 ~할 때 (상황/행동)

‧ ~라는 느낌이 듭니다 (감정)

‧ 왜냐하면 ~ (이유)

‧ 그래서 말인데요 ~ (조치/희망 행동)

위의 프로세스에 따라 안 팀원에게 I-메시지 표현으로 말하면 좋습니다.

스탭 1 (상황/행동) :　안 팀원, 안 팀원이 내가 보고서에서 피드백할 때 매우 불쾌함을 표현했는데

스탭 2 (감정) : 그때 나는 조금 당황스럽기도 하고, 서운한 느낌이 들기도 하네요.

스탭 3 (이유) : 왜냐하면 나는 좋은 보고서를 만들기 위해서 나름 고민해서 피드백을 했거든요.

스탭 4 (조치/희망행동) : 물론 나의 피드백이 다 옳은 것은 아닐 수도 있고, 내가 말할 때 나도 마음이 상하다 보니까 말투가 적절하지 않았을 수도 있습니다. 만약 나와 생각이 다르다면 구체적으로 무엇이 다른지, 왜 그렇게 생각하는지 정확하고 구체적으로 이야기 해줄 수 있겠어요?

팀원과 대화할 때 자신의 감정을 솔직하게 이야기하고, 팀장도 타 팀원들 앞에서 매번 수치심이 느껴질 정도로 그런 감정이 있다는 것을 매너 있는 말투로 전달합니다.

팀장이 솔직하게 다가가줄 때 팀원은 팀장에 대해 ‘자신의 행동이 너무했나?’ 싶은 생각을 해보게 되는 계기가 됩니다. 그에 따른 행동 요구를 하게 되면 팀원도 설득이 되어 자신의 생각을 이야기하고 그 안에서 서로 협의를 할 수 있는 여지가 만들어 질 것입니다.

고집이 세서 그 앞에서는 당장 변하지 않을지 몰라도 다음날부터 팀장이 했던 말이 생각나기에 한 마디를 하더라도 조심성 있게 합니다. 팀 전체 회의 시 말투를 신경 쓴다거나 노력하는 부분이 생길 것입니다.